Conferenza stampa 26 gennaio 2010 – Attivià 2009

 

Relazione Comitato Presidenza

 

Il report in entrata degli sportelli Codacons Valle d’ Aosta nel 2009 evidenzia un incremento del 14% complessivo rispetto al 2008 e un +25% per l’ attività di assistenza diretta:

Anno di riferimento 2008 2009 %
Contatti complessivi 1896 2193 +14
Assistenza 255 320 +25

 

Con il 72% dei casi in assistenza definite – leggero calo rispetto al 2008 con oltre il 77% – ha visto un incremento nel contenzioso con le compagnie telefoniche e le società che gestiscono l’ energia elettrica e il gas con tempi sempre più lunghi per giungere alla soluzione.

Incagli si sono registrati nell’ area trasporti/ turismo. I problemi sono stati riscontrati su : smarrimento bagagli, overbooking, vacanze rovinate, multiproprietà, difficoltà incontrate nel ricevere risposte.

Nel credito, in particolare su quello al consumo troviamo problematiche come: finanziamenti per servizi alla persona, acquisti di beni fuori dai locali commerciali, mancato rispetto della privacy ;con le difficoltà per il consumatore utente di poter accedere ai dati personali nelle banche dati CRIF e ottenerne la cancellazione nei tempi stabiliti dall’Autorità Garante.

Problematiche del commercio: in particolare su acquisti di beni mobili, quando viene avviato un contenzioso per mancato rispetto delle clausole contrattuali da parte del venditore sui termini di consegne della merce e sulla mancata restituzione della caparra al consumatore quando avviene la risoluzione contrattuale per inadempienza.

Settore condominiale: area dove sempre più siamo chiamati a dare il nostro parere e assistere il nostro associato sulle più svariate problematiche: dal mancato rispetto di diritti del conduttore o del locatore, all’esame del consuntivo, alle iniziative conciliative fra le parti in lite.

Numerosi gli interventi sul mancato rispetto della garanzia, sia quella prevista per legge sui beni di consumo che quella convenzionale come previsto dal Codice del consumo, quasi sempre risolte positivamente.

Diversi i nostri interventi nell’acquisto dei generi di prima necessità su segnalazione dei consumatori e da noi accertati sul mancato rispetto della corretta esposizione del prezzo di vendita in rapporto alla battitura in cassa.

In ambito della Pubblica Amministrazione gli interventi più significativi sono stati i ricorsi al giudice di pace in particolare per multe e contravvenzioni; Agenzia delle Entrate, Equitalia, Comuni, Istituti previdenziali sia con assistenza al nostro associato sia per chiarimenti.

Particolare attenzione è stata riservata alle persone anziane dai nostri sportellisti ed esperti cercando di aiutarli informandoli e assistendoli gratuitamente ricorrendo al nostro fondo di solidarietà (in questo momento esaurito).

In ambito dei pubblici servizi le lagnanze e le segnalazioni maggiori le abbiamo avute sui disservizi di Trenitalia e sul venditore di energia elettrica: la società Vallenergie. Il problema Trenitalia è endemico, oramai i disservizi sono giornalieri, informazioni incomplete o errate, ritardi, sospensioni, ecc. Avevamo presentato nel 2008 all’assessorato competente un progetto di monitoraggio in rotaia e in stazione ma non ne abbiamo saputo più nulla. Riteniamo che sia ora di agire, troppe le dichiarazioni sulla carta che garantiscono i servizi agli utenti messe sotto i piedi e non nascondiamo la nostra posizione critica nei confronti delle decisioni prese dal Governo Nazionale in merito alla class action, in particolare, nei confronti delle amministrazioni pubbliche rinviando sine die quella contro i gestori di servizi pubblici …..scippo Brunetta

Vallenergie: la nostra sede di Aosta è quasi giornalmente contattata da utenti che usufruiscono del servizio di questo rivenditore di energia elettrica. Il tentativo di normalizzare la situazione è diventata un’urgenza. Purtroppo quanto è avvenuto ha dimostrato che certe scelte aziendali, quando toccano un così grande numero di utenti, devono essere attentamente valutate. In mancanza i danni possono essere ingenti,sia per la società che per i clienti. Abbiamo condannato con forza il disservizio, che così tanto ha preoccupato l’utente valdostano, come l’insufficienza del personale nel fare fronte alla situazione di emergenza; di contro una grande disponibilità dello stesso personale alla soluzione dei casi in emergenza.

Una nota particolare all’attività di conciliazione alla quale il nostro ufficio ha dedicato particolare attenzione in quanto utili alfine di risolvere i contenziosi senza

particolari oneri finanziari a carico dell’utente consumatore con un sostanziale recupero di tempo – almeno in Valle d’Aosta -. Complessivamente quelle portate a termine sono state 82 con l’80% dei casi positivi. Di particolare importanza le conciliazioni paritetiche con Poste Italiane, Enel e alcuni Gestori della telefonia dove si è accorciato il tempo e si è ottenuto il risultato sperato. Ricordiamo che la commissione paritetica è il confronto diretta fra l’utente assistito dalla associazione di riferimento e la controparte le cui decisioni assunte al termine dell’incontro sono vincolanti se l’accordo viene raggiunto, in mancanza le parti restano libere di agire anche giudiziariamente.

Ma l’attività del Codacons Valle d’Aosta non è solo assistenza all’utente consumatore ma anche progettualità informazione e formazione. A partire dal progetto SMS consumatori che ha visto la nostra partecipazione sul rilevamento prezzi ad Aosta e comuni limitrofi, e che proseguirà anche per il 2010; al corso informativo su risparmio e assicurazione terminato nel primo semestre 2009 che ha riscontrato un notevole interesse nei partecipanti. L’iniziativa progettuale per il servizio civile che ha preso il via nel mese di dicembre con l’inserimento nella struttura dei giovani volontari ai quali è prevista una formazione sul consumerismo di 80 ore. Accordi e partecipazione su iniziative partecipate anche da altre associazioni sul sociale, ultimo in ordine di tempo con l’Associazione Lega Italiana Contro il dolore .

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Associarsi: Su quali argomenti posso chiedere consigli?

I campi in cui opera il Codacons sono molteplici:

  • Assicurazioni, credito, prevenzione dell’usura;
  • Mercato mobiliare, controversie tra condomini o tra prorietari ed inquilini;
  • Servizio farmaceutico e tutela della salute della persona;
  • Trasporti, viaggio e turismo;
  • Telecomunicazioni e televisioni
  • Urbanistica edilizia
  • Tutela e salvaguardia dell’ambiente;
  • Acquisti;
  • …e altri ancora come la privacy, la scuola, la famiglia, il fumo, l’immigrazione e consulenze.

RIFLESSIONE SUL NUOVO CONSUMERISMO

AOSTA 27 FEBBRAIO 2010

IL NUOVO SOVRANO DEL MERCATO: IL CONSUMATORE .

Giampiero Marovino

Gianpaolo Fabris professore ordinario di Sociologia dei Consumi all’Università San Raffaele, considerato uno dei maggiori esperti nello studio del consumatore e della comunicazione d’impresa in un articolo, redatto per il “Sole 24 ore” analizza l’attuale rapporto che le Aziende hanno con il Consumatore e l’attenzione che le Stesse continuano a dare al marketing orientato alle vendite, anziché cogliere anzitempo il cambiamento in atto di un consumatore maturo e non più condizionabile.

Non posso che condividere l’analisi fatta da Gianpaolo Fabris non solo per la mia funzione svolta in associazione dei consumatori –sicuramente un osservatorio privilegiato– ma anche per le esperienze di lavoro sul marketing aziendale e sulle analisi dei bisogni dei consumatori .

Per meglio afferrare il concetto di “consumatore sovrano del mercato” è bene fare qualche passo indietro nel tempo dalle fasi storiche del marketing, si parte con: orientamento al prodotto, in quanto dalla fine dell’ottocento all’inizio del novecento era fondamentale produrre in quanto i bisogni dei consumatori erano così estesi che tutto ciò che le aziende producevano veniva consumato e utilizzato.

La terza fase detta dell’orientamento al marketing sta ancora caratterizzando le strategie della maggioranza delle aziende: sollecitare la domanda mediante la ricerca dei bisogni come il marketing –mix insegna, classica la frase “ il marketing non crea il bisogno ma lo soddisfa”.

Fino ad ora il consumatore è stato visto come soggetto passivo che poteva essere conquistato attraverso strategie di marketing ben concepite senza pensare al consumatore quale reale interlocutore dell’impresa.

Dal nostro “privilegiato” osservatorio le associazioni dei consumatori hanno da tempo capito che lo sviluppo del consumerismo porta obbligatoriamente le imprese a pensare di attuare la quarta fare: orientamento al consumatore. Un consumatore con sempre maggior potere contrattuale e che intende avvalersene utilizzando la normativa che regola il mercato.

Orientarsi al consumatore significa capacità di soddisfare i bisogni rispettando le regole ma soprattutto capire che il consumatore è il nuovo protagonista del mercato.

Diventato adulto e maturo il consumatore impone alle aziende un adeguamento. Le nuove esigenze impongono al prodotto una sempre crescente quota di servizi di personalizzazione e di qualità. La consapevolezza che la fedeltà alla marca stia diventando un rilevante fattore strategico è evidente per tutti; deve però entrare concettualmente a sistema, le difficoltà per attuarlo sono ancora molte ma non così grandi da farci temere un ripensamento .

Una mano al consumatore la porta internet: la porta aperta sul mondo; che permette in tempo reale il confronto sul prezzo del prodotto e sulle caratteristiche, una informativa che nel contesto giornaliero dell’acquisto si fa.

Teorizzare il marketing relazionale non è una utopia, ritengo che sia già in atto attraverso il Direct Marketing in particolare per la vendita dei servizi. Il prossimo futuro vede il consumatore monitorato in tutte le fasi della vita quotidiana da tutte quelle imprese che già da tempo hanno intuito che la transazione in atto passa da un sistema unidirezionale a quello bidirezionale che sarà il consumatore a determinare le fortune o le sfortune di molte imprese.