Il mondo della telefonia è vasto e selvaggio. Gli operatori telefonici sono sempre in agguato per accaparrarsi clienti e fanno di tutto per trattenerli. Il recesso diventa difficile e le bollette arrivano con i motivi più fantasiosi. Hai disdetto l’abbonamento più di un anno fa? Non ha importanza, loro ti mandano una bolletta ugualmente. Il consumatore è spesso lasciato in balia dagli umori e dal conto in rosso degli operatori.
Qualcosa però può essere cambiato.
Ricordatevi che ci sono due documenti importanti che possono aiutarci o possono inchiodarci in una spirale infernale. Questi sono la Carta dei servizi e il Contratto!
La carta dei servizi è un documento che alcuni organi sono tenuti ad avere (come le Pubbliche amministrazioni, operatori telefonici). Nel nostro caso, in questo documento sono descritti finalità, modi, criteri e strutture attraverso cui il servizio viene attuato, gli impegni del fornitore che vanno da un servizio efficiente alla buona qualità. La Carta è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri dei consumatori.
Il tempo di attivazione
È il tempo che intercorre tra il momento della richiesta del servizio da parte del cliente e il momento in cui il servizio è attivo e può essere usato. Nella Carta dei servizi di ogni operatore deve essere indicato quanti giorni possono passare prima che la linea sia attiva, e questo tempo dev’essere rispettato.
Per quanto riguarda invece la portabilità del numero, per la telefonia mobile il trasferimento da un operatore all’altro deve avvenire entro 3 giorni. Questa è una decisione presa dal Consiglio di Stato.
La delibera adottata dalla Commissione ho inoltre introdotto significativi miglioramenti delle attuale procedure di migrazione tra gli utenti e operatori di rete fissa. I tempi di migrazione ora sono passati a 5 giorni (era di 20 giorni prima di novembre 2009, e di 10 giorni fino al 1°marzo 2010), inoltre gli operatori che attivano utenze senza il consenso, dovranno ripristinare la situazione iniziale.
Il contratto
Indipendentemente dall’operatore prescelto, ricordati che il tuo rapporto contrattuale è regolato da norme di legge. Il più delle volte riceverai un contratto che si basa su schemi contrattuali predisposti unilateralmente dal soggetto che fornisce il servizio e accettati dal cliente, i cosiddetti contratti per adesione. Tieni presente che gli operatori utilizzano per tali tipi di contratto moduli prestampati.
Fai quindi molta attenzione! Potrebbe esserci qualche clausola che per te non è conveniente. Se firmi, accetti integralmente tutte le condizioni previste da questo prestampato, per cui, per quanto sia un lavoro noioso, leggi con cura tutte le condizioni generali.
Ricordati che nel contratto ci devono essere dei requisiti minimi, come:
- Il nome e l’indirizzo del fornitore del servizio;
- I servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per l’allacciamento iniziale;
- i tipi di servizi di manutenzione offerti;
- il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate sulle tariffe applicabili e sui costi di manutenzione;
- le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto;
- le disposizioni relative agli indennizzi applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
- il modo in cui può essere avviata la risoluzione delle controversie.
- La data!!!!
Alcune clausole, meglio specificate nell’art. 1469 bis del codice civile, potrebbero determinare, a tuo svantaggio, un significativo squilibrio nei diritti e negli obblighi che derivano dal contratto. Sono le cosiddette “clausole vessatorie“.
Per maggiori informazioni sulla conformità delle clausole di contratto alle norme di legge, puoi rivolgerti alle Camere di Commercio o alle Associazioni dei consumatori.
Spetta comunque al giudice ordinario stabilire se una clausola del contratto è “vessatoria” o meno.
Esigi sempre una copia del contratto, e fai attenzione ai termini a te poco chiari: i documenti ove compaiano le espressioni “proposta irrevocabile”, “nota d’ordine”, “richiesta di fornitura”, “modulo cliente” o similari – anche se non sottoscritti dall’operatore, ma redatti sulla sua carta intestata – sono vincolanti alla stregua di veri e propri contratti.
Ricorda inoltre che hai il diritto di recedere dal contratto, senza penali, qualora ti venissero proposte modifiche alle condizioni contrattuali e, infine, che devi essere informato con adeguato preavviso, non inferiore ad un mese, di tali modifiche e della possibilità di recesso senza penali.
Contratti a distanza (decreto legislativo 22 maggio 1999, n. 185)
Il decreto in questione consente di concludere contratti a distanza con gli operatori delle telecomunicazioni. Negli ultimi anni sono sempre più frequenti i rapporti conclusi con gli operatori mediante il telefono. In questo caso è importante che l’identità del fornitore e lo scopo commerciale della telefonata vengano espressamente dichiarati in modo inequivocabile all’inizio della conversazione, a pena di nullità del contratto. E’ previsto, inoltre, che tu sia informato dell’esistenza del diritto di recesso e delle relative modalità.
Nel caso un operatore attivi un servizio da te non richiesto, non sei tenuto ad alcun pagamento e il tuo silenzio non implica in alcun modo accettazione del servizio: le norme sono, al riguardo, molto rigorose e vietano la fornitura di servizi non esplicitamente richiesti. Per maggiori informazioni vedi “Diritti e garanzie”.
Trasparenza delle tariffe telefoniche
Con la delibera n. 96/07/CONS, l’Autorità ha attuato le disposizioni del “decreto legge Bersani” sulla trasparenza delle condizioni economiche relative alle offerte tariffarie degli operatori della telefonia.
Gli operatori della telefonia, fissa e mobile, sono tenuti a formulare condizioni economiche trasparenti, che evidenzino tutte le voci che compongono l’effettivo costo del traffico telefonico.
Per quanto riguarda la telefonia mobile, gli operatori devono indicare nelle proprie offerte, nel caso di piani tariffari al consumo (ad esempio quelli con le ricariche), il costo complessivo delle chiamate vocali di durata di 1 minuto e di 2 minuti.
Per far si che i consumatori abbiano un adeguato confronto tra le offerte sul mercato, gli operatori della telefonia devono assicurare che i loro clienti abbiano accesso a informazioni semplici e sintetiche sui propri siti web.
Il recesso
Ricordatevi che per il recesso è necessario mandare una raccomandata A/R, preferibilmente con una copia di un documento di identità.
Per ulteriori informazioni consultate il sito:
In caso di contenzioso, gli step:
- Mandare una raccomandata A/R, se questo non porta a nessun risultato, è possibile tentare la conciliazione presso il Co.Re.Com. territorialmente competente può essere inoltrata mediante la compilazione del Formulario UG. Ricordatevi di indicare, pena l’inammissibilità:
- nome e cognome, residenza o domicilio dell’utente;
- numero dell’utenza in caso di servizi telefonici;
- denominazione e sede dell’operatore;
- gli eventuali tentativi già esperiti per la composizione della controversia;
- le richieste dell’istante;
- i documenti che si allegano.
Dal momento in cui si inoltra il Formulario UG i termini per agire in giudizio sono sospesi, e riprendono a decorrere dalla scadenza del termine di conclusione del procedimento, che equivale a 30 giorni dalla data di proposizione dell’istanza.
Decorsi i 30 giorni le parti sono libere di ricorrere l’Autorità giudiziaria, anche se la procedura conciliativa non si è ancora conclusa.
Se la conciliazione ha esito positivo è redatto un verbale di conciliazione, in cui si prende atto dell’accordo.
Se, viceversa, in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su parte dei punti controversi, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono chiedere all’Autorità di definire la controversia ai sensi dell’art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche.
A questo punto c’è un secondo formulario da compilare, il formulario GU14. Deve essere inoltrata alla Direzione tutela dei consumatori tramite raccomandata A/R per tentare la conciliazione in secondo grado.
La Direzione tutela dei consumatori, verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro dieci giorni dal ricevimento del formulario e invita le parti a comparire all’udienza fissata per la discussione della controversia, per la cui definizione è previsto un termine di 90 giorni dal ricevimento della richiesta. Fino a cinque giorni prima dell’udienza, le parti hanno facoltà di presentare memorie e documenti oltre che di prendere visione ed estrarre copia degli atti, con le procedure stabilite dai regolamenti dell’Autorità.
Buona fortuna!
